令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後II 問題 問1 災害による影響を極小化するITサービス継続計画の策定と改善（論述）
マネジメントサービスマネジメント
学習ガイド
大規模な災害によるITサービスの中断に備え、影響を最小限に抑える継続計画の策定と改善を論じる問題です。目標復旧時間などの事業要件を満たす対応策の立案と、環境変化に応じた計画見直しが問われます。設問アで想定した障害事態と事業影響を整理し、設問イでそれらを防ぐための目標設定と具体的な対応策の妥当性を論述します。設問ウでは訓練や運用の評価結果を述べ、社会環境や技術動向の変化を踏まえた継続的な改善活動へと展開します。
この記事で押さえる論点
- 災害時に生じる事態と事業への影響を分析し、評価した根拠を説明できる
- 目標復旧時間や目標復旧時点などの目標に基づき、妥当な対応策を計画に反映した理由を述べられる
- 教育訓練や代替手段の準備などの対応策の実施結果を評価した内容を説明できる
- 環境変化や技術動向を踏まえてITサービス継続計画を見直し改善する活動を述べられる
出題情報
- 出題
- 2022(R4)春 ITサービスマネージャ 午後II 問1
- 配点
- 100点満点
- 模範解答
- 未公表(採点基準と解説から解答の方向性を読み取る)
出題趣旨・採点講評(IPA 公表)
ITサービスマネージャは，災害発生による事業への影響を極小化するためのITサービス継続計画を，事前に策定しておく必要がある。
本問は，災害によって発生する，ITサービスの継続に影響を与えると特定した事態，分析して評価した事業への影響，ITサービス継続計画の目標と計画に反映した対応策，その対応策が妥当と判断した理由，対応策の評価，及びITサービス継続計画を見直し，改善していく活動について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべきサービス継続管理に関する知識，課題認識能力，問題分析能力，方策立案能力などを評価する。
問1では、日頃から、災害に備えたITサービス継続計画の策定に関わっている受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで、顧客の事業継続計画の目標を正しく理解し、ITサービスの特徴を踏まえた適切な対応策が具体的に論述され、高い課題解決能力が伺える解答が多かった。一方で、ITサービス継続計画の目標を論述せずに対応策だけを論述したもの、又は、ITサービス継続計画の目標と対応策が整合していない論述も少なからず見受けられたが、これらはITサービス継続計画に対する経験、知見がないことに起因しているものと思われる。ITサービスマネージャには、事業を正しく理解し、事業継続計画に沿った効果的なITサービス継続計画の策定、見直し及び改善への取組が望まれる。
問題本文
災害に備えたITサービス継続計画について
災害によるITサービスの中断・停止は事業に大きな影響を与える。ITサービスマネージャは，災害発生による事業への影響を極小化するためのITサービス継続計画を，事前に策定しておく必要がある。
ITサービス継続計画には，ITサービス継続要件を実現する対策実施，教育訓練，維持改善，緊急時対応が含まれる。
ITサービス継続計画の策定に向けた具体的な手順は，次のとおりである。
- 災害によって発生する，ITサービスの継続に影響を与える事態を特定する。例えば，事態には，ハードウェア障害，通信障害，停電などがある。
- 特定した事態による事業への影響を分析して評価する。例えば，影響には，業務の長時間停止，保有データ消失による事業継続不可などがある。
- 事業への影響を極小化するための具体的な対応策を立案する。例えば，対応策には，災害発生時のサービス代替手段の準備，重要データの遠隔地保管，復旧手順の策定，災害発生に備えた教育訓練の定期実施などがある。対応策は，事業継続計画で定めた目標（目標復旧時間，目標復旧時点，目標復旧レベル）に従って決定し，ITサービス継続計画に反映する。
また，社会環境の変化，技術動向などによって事業への影響も変わるので，ITサービスマネージャには，ITサービス継続計画を見直し，改善していく活動が望まれる。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。
設問と解答・解説
設問ア
あなたが携わったITサービスの概要と，“災害によって発生する，ITサービスの継続に影響を与えると特定した事態”，及び “分析して評価した事業への影響” について，800字以内で述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 17点: ITサービスの概要、災害発生時に継続に影響を与える事態の特定、事業への影響の分析・評価がすべて具体的かつ詳細に記述され、課題認識と問題分析の深さが示されている。
- 11点: 要求される要素はすべて含まれているが、事態の特定や事業への影響の記述がやや抽象的である。
- 6点: ITサービスの概要、事態の特定、事業への影響のいずれかの要素が不足しているか、記述が極めて不十分である。
- 0点: 設問の要求事項が全く記述されていない、または全く無関係な内容である。
- 17点: 特定された事態から事業への影響に至る論理展開が一貫しており、ITサービスの特性と影響の因果関係が論理的かつ説得力を持って説明されている。
- 11点: 論理展開は概ね一貫しているが、特定した事態と事業への影響との関連性が一部不明確である。
- 6点: 論理展開に飛躍があり、事態がどのように事業に影響するのか読み取りづらい。
- 0点: 事態と影響の関連性が全く示されておらず、論理性がない。
解説
本設問では、あなたが携わったITサービスの概要と、災害による「継続に影響を与えると特定した事態」及び「分析・評価した事業への影響」について、具体的な経験に基づき述べる必要があります。
高得点のポイント
- ITサービスの概要：どのような業務を支えているITサービスであるか、その重要性と事業における位置づけを明確に示すこと。
- 特定した事態：ハードウェア障害、通信障害、停電など、災害によって発生し得る事象を具体的に特定していること。
- 事業への影響：特定した事態によって引き起こされる「業務の長時間停止」や「保有データ消失」などの影響を分析し、それが事業継続に対してどの程度のダメージを与えるか（影響度合い）を論理的に評価していること。
- ITサービスマネージャとしての課題認識能力と問題分析能力が客観的に示されていること。
設問イ
設問アで述べた事業への影響を極小化するために策定したITサービス継続計画の目標と，計画に反映した対応策及びその対応策が妥当であると判断した理由について，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 16点: ITサービス継続計画の目標（目標復旧時間等）、対応策、妥当性の理由が顧客の事業継続計画を正しく理解した上で具体的に論述され、高い方策立案能力が示されている。
- 10点: 要求される要素はすべて含まれているが、継続計画の目標や対応策の記述がやや抽象的である。
- 5点: ITサービス継続計画の目標が論述されていない、または対応策のみの記述に留まっているなど、要素に不足がある。
- 0点: 設問の要求事項が全く記述されていない。
- 17点: ITサービス継続計画の目標と対応策が完全に整合しており、対応策の妥当性が客観的かつ論理的に裏付けられている。
- 11点: 目標と対応策の整合性は概ね取れているが、妥当性の説明に一部飛躍がある。
- 6点: ITサービス継続計画の目標と対応策が整合していない論述が含まれており、効果的な計画策定になっていない。
- 0点: 目標と対応策の関連性が全く示されておらず、論理性がない。
解説
本設問では、設問アで特定した影響を極小化するために策定した「ITサービス継続計画の目標」、計画に反映した「対応策」、及びその「妥当性と判断した理由」を述べる必要があります。目標と対応策の整合性が特に重視されます。
高得点のポイント
- 計画の目標：目標復旧時間、目標復旧時点、目標復旧レベルなど、事業継続計画（BCP）の要件に従って定めた定量的な目標を明記していること。
- 対応策：サービス代替手段の準備、重要データの遠隔地保管、復旧手順の策定、教育訓練の実施など、目標を達成するための具体的な方策が示されていること。
- 妥当性の理由：顧客の事業継続計画の目標を正しく理解し、立案した対応策が目標達成において不可欠であり、ITサービスの特徴を踏まえた上でコストや実現性の観点から妥当であると論理的に説明していること。
- 整合性：目標が設定されていない、あるいは目標と対応策が食い違っている（整合していない）記述は減点対象となります。
設問ウ
設問イで述べた対応策の評価，及び “ITサービス継続計画を見直し，改善していく活動” について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 16点: 対応策の評価と、ITサービス継続計画を見直し・改善していく活動について、ITサービスマネージャの視点から具体的かつ詳細に記述されている。
- 10点: 要求される要素はすべて含まれているが、評価内容や改善活動の具体性にやや欠ける。
- 5点: 対応策の評価または改善活動のどちらか一方のみの記述に留まっているか、全体的に極めて抽象的である。
- 0点: 設問の要求事項が全く記述されていない。
- 17点: 社会環境の変化や技術動向を踏まえるなど、事業への影響の変化を的確に捉えた効果的な見直し・改善の取組が説得力を持って論じられている。
- 11点: 改善の取組方針は妥当であるが、環境変化や技術動向などの考察がやや表層的である。
- 6点: 考察が浅く、単なる定期的な見直し等のありきたりな記述に留まっている。
- 0点: 改善活動に対する説得力や考察が全く見られない。
解説
本設問では、設問イで立案した「対応策の評価」と、今後の「ITサービス継続計画を見直し、改善していく活動」について論述する必要があります。
高得点のポイント
- 対応策の評価：策定した計画や実施した対応策（または教育訓練等の結果）を客観的に評価し、現在の到達度や残存する課題を分析していること。
- 見直し・改善の活動：社会環境の変化や技術動向を踏まえて、事業への影響が変わることを正しく捉え、それに合わせてITサービス継続計画をどのように見直し、改善していくかが具体的に示されていること。
- ITサービスマネージャとして、PDCAサイクルを回し継続的な改善を図る姿勢や高いマネジメント能力が論述から読み取れること。