令和3年度 春期 応用情報技術者試験 午後 問題 問10 SaaS導入に伴うサービスデスク業務の設計とインシデント管理

A社における営業支援サービスの提供形態と責任分解点に基づき判断します。

• 営業支援サービスは、A社システム部がA社営業部に対して提供しています。表2「営業部とシステム部とのSLAの概要」から、SLAは A社システム部とA社営業部 の間で合意されています。
• D社は、A社システム部に対してSaaSであるEサービスを提供しています。表1「A社システム部とD社とのSLAの概要」から、D社は A社システム部 に対して責任を負います。
• したがって、Eサービスに起因するインシデントであっても、営業支援サービスの利用者（A社営業部）に対する最終的な 説明責任 は、直接サービスを提供している A社システム部 にあります。

各選択肢の解説

• ア: 本文の〔Eサービスのアップグレード対応〕に「開発課は，アップグレードがアドオン開発した機能に影響を及ぼさないかどうかを調査し，評価する」とあり、アドオン部分への影響確認のためにテストが必要です。
• イ: EサービスはSaaSとして提供されるため、構成するシステムリソースは提供元であるD社が管理します。A社が物理リソースを構成品目として直接管理するわけではありません。
• ウ: 正解です。D社が提供する機能のインシデントであっても、A社営業部に対するサービスの提供者はA社システム部であるため、システム部が説明責任を負います。
• エ: SaaSはサービスの利用であり、A社が物理的なシステムリソース（サーバー機器など）を資産として所有・購入するわけではないため、減価償却費の計算は行われません。

表1の「Eサービス」の「サービス稼働率」の目標値に関する穴埋め問題です。

1か月の停止時間の目標値（上限）を求めるため、まず1か月の サービス提供時間 を算出します。

1. 1か月の総時間
   • 1か月は30日として計算します。
   • $24 \text{時間} \times 30 \text{日} = 720 \text{時間}$
2. 定期保守による計画停止時間
   • 表1のサービス提供時間の条件に「毎週日曜日 0:00〜5:00 に実施する定期保守を除く」とあります。
   • 日曜日は月4回として計算するため、定期保守の合計時間は $5 \text{時間} \times 4 \text{回} = 20 \text{時間}$ となります。
3. SLAの対象となる1か月のサービス提供時間
   • 総時間から計画停止時間を引きます。
   • $720 \text{時間} - 20 \text{時間} = 700 \text{時間}$
4. 許容される停止時間の算出
   • サービス稼働率の目標値は 99.5%以上 です。
   • 許容される停止時間の割合は $100\% - 99.5\% = 0.5\%$ となります。
   • 最大停止時間は $700 \text{時間} \times 0.005 = 3.5 \text{時間}$ です。
5. 分単位への換算
   • $3.5 \text{時間} \times 60 \text{分/時間} = 210 \text{分}$

したがって、aに入る数値は 210 です。

本文中の〔A社サービスデスクサービスの概要〕(2)に「従来複数の組織で実施していた営業部員支援の業務を統合し，[ b ]としてシステム部に置いた」とあります。

サービスデスクのように、利用者からのすべての問い合わせやインシデント報告を受け付ける単一の窓口のことを SPOC (Single Point of Contact) と呼びます。複数の窓口を統合し、利用者が迷わずに連絡できるようにすることが目的です。

各選択肢の解説

• ア (BCP): Business Continuity Plan（事業継続計画）の略であり、災害などの緊急事態における業務継続の計画を指します。窓口の名称ではありません。
• イ (BPO): Business Process Outsourcing の略であり、自社の業務プロセスを外部企業に委託することを指します。
• ウ (PMO): Project Management Office の略であり、組織内のプロジェクトマネジメントを統括・支援する部門を指します。
• エ (SPOC): 正解です。単一の連絡窓口を意味します。

エスカレーション先を「開発課」と「D社サービスデスク」のどちらにするかの判断基準を問う問題です。

• 〔営業支援サービスの概要〕(3)より、営業支援サービスは「Eサービスで提供される標準の機能及び画面」（D社提供）と、「A社固有の機能及び画面をアドオン開発」（開発課が担当）した機能の組み合わせで構成されています。
• 表1の注2）に「D社サービスデスクでは，Eサービスの問合せとインシデント対応…を解決する。A社のアドオン開発分の問合せへの対応は含まれない」と記載されています。したがって、D社サービスデスクはアドオン開発分に対応しないので、A社（開発課）が保守するソフトウェアのインシデントかどうかで決まります。
• したがって、発生したインシデントが「Eサービスの標準機能」に関するものか、「A社のアドオン開発」に関するものかを判断し、前者であればD社サービスデスクへ、後者であれば開発課へエスカレーションする必要があります。

高得点のポイント

• インシデントの対象が「アドオン開発」部分かどうかの切り分けが必要であることを明確に示していること
• エスカレーション先を決定するための「判断」として論理的な表現になっていること

〔サービスの開始〕における社内Webでの情報公開に関する用語を問う問題です。

• 本文中に「高い頻度で発生した質問及びインシデントの中で，利用者が自分で解決できる内容をまとめた [ c ] を社内Webに公開した」とあります。
• 利用者からのよくある質問とその回答を一覧にまとめ、自己解決を促すためのコンテンツを一般的に FAQ (Frequently Asked Questions) と呼びます。

高得点のポイント

• 自己解決を促すための「よくある質問と回答のまとめ」を指す用語として「FAQ」を正確に解答していること
• 5字以内で余計な語句を含めず簡潔に示していること

チャットボット導入によって得られるメリットに関する問題です。

• 本文には「チャットボットによって，利用者は，[ d ] 以外でも質問に回答してもらうことができる」とあります。
• 表1、表2を確認すると、A社サービスデスクサービスの サービス提供時間帯 は「9:00〜17:00（休日，祝日を除く）」と定められています。
• 従来のサービスデスクでは、この時間を過ぎると利用者は質問の回答を得られませんでしたが、自動応答するチャットボット（24時間稼働するEサービスのモジュール）を導入することで、この時間外でも回答を得られるようになります。
• したがって、「表1, 2又は3中で使用されている字句」の指定に従い、サービス提供時間帯 が入ります。

高得点のポイント

• 表に記載された「サービス提供時間帯」という字句を過不足なく正確に抜き出していること

アップグレードの内容を把握するための資料名を問う問題です。

• 〔Eサービスのアップグレード対応〕に「開発課は，アップグレードされる機能及び画面について記載された [ e ] の中から…」とあります。
• これに対応する記述は〔営業支援サービスの概要〕(5) にあり、「アップグレード予定日の4週間前に，D社からアップグレードされる機能及び画面や変更点を記載した リリースノート が発行される」と説明されています。
• したがって、「〔営業支援サービスの概要〕で使用されている字句」の指定に従い、リリースノート を抜き出します。

高得点のポイント

• 本文の記述を的確に照合し、「リリースノート」という字句を正確に抜き出していること

Eサービスのアップグレードに伴い、サービスデスクが実施すべき判断作業を問う問題です。

• Eサービスの標準機能や画面が変更されると、それを利用する営業部員の操作方法やインシデントの発生状況、その回避策も変わる可能性があります。
• 表3の「インシデント管理の手順」および注2）を確認すると、サービスデスクはインシデントに対応するための 対応手順書 を作成し、整備する役割を担っています。
• したがって、リリースノートをもとに開発課が特定した影響範囲や評価結果を受け、サービスデスクは自部門で管理している「対応手順書の内容を変更・修正する必要があるか」を判断しなければなりません。

高得点のポイント

• 開発課ではなく、サービスデスク自身の役割・業務に焦点を当てていること
• インシデント対応に用いる「対応手順書」への影響（修正や変更）に言及していること
• 要否を判断する記述として適切な文脈になっていること