SLA(えすえるえー)
サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容、品質水準、それぞれの責任などを定めて合意したサービスレベル合意書。
詳細解説
単なる努力目標ではなく、可用性、応答時間、サポート対応時間などの具体的な数値を明記することが特徴です。要件を満たせなかった場合のペナルティ（料金の減額など）を盛り込むこともあり、サービスレベル管理の基礎となります。
SLAが問われた過去問
- 2025(R7)春 午前II 問3JIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，SLAに関する説明のうち，最も適切なものはどれか。
- 2025(R7)春 午前I 問20あるサービスでは〔サービス可用性の SLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は 99
- 2025(R7)春 午前 問55あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3
- 2023(R5)秋 午前II 問11SLAを作成する際に，サービスレベル項目（SLO），重要業績評価指標（KPI），重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち，
- 2025(R7)春 午前II 問9JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”
SLAが登場する過去問
- 2022年度(R4) 問51ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，aとb
- 2026年度(R8) 問53SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。
- 2024年度(R6) 問39サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだ
- 2024年度(R6) 問38あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98
- 2023年度(R5) 問47あるホスティングサービスのSLAの内容にa～cがある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。 a サーバが