令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
- c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
解答・解説
正解: ウ. a, c
導入されたシステムは、顧客とオペレータの会話を認識し、最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示するオペレータ支援システムです。このシステムの機能に基づき、それぞれの記述を評価します。
- a 適切です。システムが最適な回答候補を提示するため、経験の浅いオペレータでもそれを参考に正確な回答ができ、オペレータのスキルによる対応のばらつきを抑える効果が期待できます。
- b 不適切です。このシステムはあくまで回答候補を「オペレータのディスプレイに表示」して支援するものであり、顧客の用件を自動的に把握してシステム自身が回答する（自動応答する）わけではありません。したがって、オペレータが不在の時間帯に24時間対応できるようになるものではありません。
- c 適切です。会話内容に基づいてシステムが「瞬時に知識データベースと照合」し、必要な情報を提示するため、オペレータ自身がマニュアルや過去の事例を検索して探す手間が省け、個々の顧客対応時間を短縮する効果が期待できます。
したがって、適切な効果は a と c のみとなります。
各選択肢の解説
- ア (a, b): 不適切な b が含まれているため誤りです。
- イ (a, b, c): 不適切な b が含まれているため誤りです。
- ウ (a, c): a, c ともに適切であり、これが正解です。
- エ (b, c): 不適切な b が含まれているため誤りです。