令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問48
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
- b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
- c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
- d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
解答・解説
正解: ウ. c
事象への対応をITサービスマネジメントにおける「インシデント管理」「問題管理」「サービスマネジメントシステムの改善」の観点から分類する問題です。
各プロセスの目的は以下の通りです。
- インシデント管理: サービスの中断や品質低下から、できるだけ迅速にサービスを通常の運用状態に回復させること。
- 問題管理: インシデントの根本原因を特定し、インシデントの発生や再発を防止するための策を検討すること。
- サービスマネジメントシステムの改善: プロセスの有効性や効率性を向上させ、将来の事象を防ぐための仕組みづくりや運用体制の改善を行うこと。
これらを踏まえ、a〜dの対応を検討します。
- a 「共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ、当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。」
一時的なファイルの退避により、容量不足による業務支障を迅速に解消しようとする回避策（ワークアラウンド）であるため、インシデント管理の活動に該当します。 - b 「共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する。」
インシデントの根本原因の特定と、将来の再発防止策を検討する活動であるため、問題管理の活動に該当します。 - c 「共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。」
監視の仕組みや管理プロセス自体を見直し、予防的な対応ができるように体制を強化する活動であるため、サービスマネジメントシステムの改善に該当します。 - d 「すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。」
容量不足という事象を物理的に解消するための解決策の実施にあたります（問題管理に基づく変更対応や、恒久的なインシデント対応）。マネジメントシステム（管理の仕組み・プロセス）そのものの改善ではありません。
したがって、「サービスマネジメントシステムの改善」として適切なものは c のみとなります。
各選択肢の解説
- ア (a, d): aはインシデント管理、dはインシデントや問題に対する解決策の実施にあたるため誤りです。
- イ (b, d): bは問題管理、dはインシデントや問題に対する解決策の実施にあたるため誤りです。
- ウ (c): cは監視の仕組みの強化というプロセスの改善にあたるため、サービスマネジメントシステムの改善に該当します。これが正解です。
- エ (c, d): dが含まれているため誤りです。