令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後II 問2 ヒューマンエラー起因障害の問題管理(論文)

知識・理解度（内容）(17点)

• 17点: ITサービスの概要、障害、エラー内容が極めて具体的に記述されており、状況が明確に伝わる。
• 13点: 概ね具体的に記述されているが、一部に詳細さが不足している。
• 9点: 記述されているが、抽象的な部分が多く具体性に欠ける。
• 4点: 記述が不十分であり、事象の状況が不明瞭。
• 0点: 全く関係のない内容または記述がない。

論理性（構造）(17点)

• 17点: サービス概要から障害発生・エラー内容に至る経緯が論理的かつ一貫して説明されている。
• 13点: 全体として論理的であるが、一部のつながりがやや不明瞭。
• 9点: 論理展開に飛躍や矛盾が散見される。
• 4点: 論理的な構成になっておらず、事象の関連が読み取りにくい。
• 0点: 全く論理的でない構成である。

説得力（考察）(17点)

• 17点: 「不注意」等の表層的な原因で終わらせず、根本原因の深い分析が行われており、それに基づく再発防止策が具体的かつ恒久的で極めて説得力がある。
• 13点: 分析と対策は示されているが、一部の説得力や恒久性に欠ける部分がある。
• 9点: 原因分析が「不注意」や「知識不足」など表層的にとどまり、根本原因の掘り下げが不十分である。
• 4点: 原因分析と対策の関連が薄い、あるいは対策が極めて抽象的。
• 0点: 対策や分析が記述されていない。

論理性（構造）(16点)

• 16点: 設問アで述べたエラー事象に対し、分析手法から対策の導出までが明確な論理的つながりを持って記述されている。
• 12点: 概ね論理的であるが、分析手法から対策導出のつながりに一部飛躍がある。
• 8点: 分析と対策の間に論理の飛躍や矛盾が散見される。
• 4点: 分析と対策のつながりが不明瞭で、一貫性がない。
• 0点: 記述が全く論理的でない。

説得力（考察）(17点)

• 17点: 組織全体の過去の傾向を多角的に分析し、そこから導出された組織的課題がITサービスマネージャの視点として極めて妥当で説得力がある。
• 13点: 傾向分析と課題は妥当であるが、分析の多角性や説得力がやや不足している。
• 9点: 分析手法や導出された課題が一般的・表層的であり、独自の深い考察が不十分。
• 4点: 傾向や課題が組織全体ではなく個別事案にとどまるか、極めて抽象的。
• 0点: 組織の傾向や課題についての記述がない。

知識・理解度（内容）(16点)

• 16点: ITサービスマネジメントの問題管理プロセスに基づき、組織的な課題を管理者視点で的確に抽出・記述できている。
• 12点: 問題管理の枠組みに概ね沿っているが、管理者としての視点が一部不足している。
• 8点: 抽出された課題が現場担当者レベルにとどまるなど、マネジメントの観点が不十分。
• 4点: 問題管理プロセスの理解が浅く、課題設定が不適切。
• 0点: 関連する記述がない。