令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスのライフサイクルに関与する他の関係者の評価及び選定のための基準を設定し，適用しなくてはならない。ここでいう“他の関係者”に該当する利害関係者の組みはどれか。
解答・解説
正解: イ. 外部供給者，供給者として行動する顧客，内部供給者
JIS Q 20000-1:2020 における 「他の関係者（other parties）」 とは、サービスやサービスマネジメントシステム（SMS）のライフサイクルにおいて、サービス提供に関与する供給側の関係者を指します。
規格上、組織が評価・選定すべき「他の関係者」として以下の3つが規定されています。
- 外部供給者（外部サプライヤ）
- 内部供給者（内部サプライヤ）
- 供給者として行動する顧客
組織は、自らがサービスを顧客に提供するために協力を受けるこれらの関係者について、評価・選定の基準を設定して管理する必要があります。
各選択肢の解説
- ア: 「外部顧客」「利用者」はサービスの提供を受ける側であり、サービスの供給に関与する「他の関係者」には該当しません。
- イ: 正解です。「外部供給者」「供給者として行動する顧客」「内部供給者」のすべてが「他の関係者」に該当します。
- ウ: 「外部顧客」「内部顧客」は、供給者として行動する場合を除き、サービスの提供を受ける側であるため「他の関係者」には該当しません。
- エ: 「内部顧客」「利用者」はサービスの提供を受ける側であり、「他の関係者」には該当しません。