令和5年度春期 ITストラテジスト試験システムアーキテクト試験ネットワークスペシャリスト試験 ITサービスマネージャ試験情報処理安全確保支援士試験午前Ⅰ 問題【共通】問20

この問題は2023(R5)春高度試験共通午前Iに出題されたものです。出題時点の法令・制度に基づく内容のため、現行の内容と一致しない場合があります。

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JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。

ア. SLAに大きな変更があったときに実施する。

イ. あらかじめ定めた間隔で実施する。

ウ. 間隔を定めず，必要に応じて実施する。

エ. サービス目標の未達成が続いたときに実施する。

解答・解説を読む

正解: 選択肢イ

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）におけるサービスレベルの管理に関する設問です。反復的かつ確実なサービスマネジメントを実現するための基本的な要件が問われています。規格の箇条8.3.3「サービスレベルの管理」において、サービスレベル目標のパフォーマンスの監視・レビュー・報告については、あらかじめ定めた間隔で実施することが規定されています。サービス提供において顧客と合意したサービスレベル契約（SLA）が適切に維持・達成されているかを確認するためには、場当たり的な対応ではなく、定期的なチェックと報告が不可欠となります。

各選択肢の解説

ア（SLAに大きな変更があったときに実施する。）：誤り。レビューはSLAの変更の有無にかかわらず、あらかじめ定めた間隔で定期的に実施する必要があります。
イ（あらかじめ定めた間隔で実施する。）：正解。規格で明記されている通り、事前に顧客と合意した間隔で定常的に実施しなければなりません。
ウ（間隔を定めず，必要に応じて実施する。）：誤り。間隔を定めない場合、継続的かつ確実なレビューや報告が担保されないため、規格の要求事項に反します。
エ（サービス目標の未達成が続いたときに実施する。）：誤り。目標の未達成時などのインシデントや問題発生時だけでなく、定常的にあらかじめ定めた間隔で実施する必要があります。