令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問題 問1
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスのライフサイクルに関与する他の関係者の評価及び選定のための基準を設定し，適用しなくてはならない。ここでいう“他の関係者”に該当する利害関係者の組はどれか。
解答・解説
正解: イ. 外部供給者，供給者として行動する顧客，内部供給者
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）において、「他の関係者」とは、サービスのライフサイクルに関与し、何らかのサービスやコンポーネントを提供する役割を担う利害関係者を指します。
具体的には、以下の3つの役割が「他の関係者」として定義されています。
- 外部供給者：組織の外部からサービスやコンポーネントを提供する者
- 内部供給者：組織の内部（別の部門など）からサービスやコンポーネントを提供する者
- 供給者として行動する顧客：サービス提供に必要なプロセスやコンポーネントの一部を自ら提供する顧客
したがって、これらすべてが含まれる「イ」が正解となります。単にサービスを受領・利用する立場の「顧客」や「利用者」は、ここで評価・選定の対象となる「他の関係者」には含まれません。
各選択肢の解説
- ア：「外部顧客」および「利用者」はサービスを受領する立場であり、「他の関係者」には該当しません。
- イ：正解です。すべて「他の関係者」に該当します。
- ウ：「外部顧客」および「内部顧客」はサービスを受領する立場であり、「他の関係者」には該当しません。
- エ：「内部顧客」および「利用者」はサービスを受領する立場であり、「他の関係者」には該当しません。