令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問8
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
サービスデスクに WFM（Work Force Management）システムを導入する目的として，適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ウ. 顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し，要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
正解の根拠
WFM（Work Force Management） とは、サービスデスクやコールセンターなどにおいて、要員（オペレーター）の配置や勤務スケジュールを最適化するための管理手法およびシステムのことです。
主な導入目的として以下のものが挙げられます。
- 過去の実績データに基づく問合せ件数（呼量）の予測
- 予測に応じた効率的な勤務スケジュールの自動作成
- 適切な要員配置によるサービスレベルの維持と人件費の最適化
したがって、今後の問合せ件数を予測して要員の勤務スケジュールを自動的に作成する ウ が正解です。
各選択肢の解説
- ア：アウトバウンド業務において顧客の電話番号へ自動的に発信する仕組みは、プレディクティブダイヤラー（オートダイヤラー） などの機能です。
- イ：過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高めるのは、CRM（Customer Relationship Management） システムの目的です。
- ウ：正解です。WFMシステム導入の本来の目的です。
- エ：簡単な顧客対応を音声による自動応答で行う仕組みは、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答） システムの目的です。