SLA(えすえるえー)
サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容、品質水準、それぞれの責任などを定めて合意したサービスレベル合意書。
詳細解説
単なる努力目標ではなく、可用性、応答時間、サポート対応時間などの具体的な数値を明記することが特徴です。要件を満たせなかった場合のペナルティ（料金の減額など）を盛り込むこともあり、サービスレベル管理の基礎となります。
SLAが問われた過去問
- 2025(R7)春 午前II 問3JIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，SLAに関する説明のうち，最も適切なものはどれか。
- 2025(R7)春 午前I 問20あるサービスでは〔サービス可用性の SLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は 99
- 2025(R7)春 午前 問55あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3
- 2023(R5)秋 午前II 問11SLAを作成する際に，サービスレベル項目（SLO），重要業績評価指標（KPI），重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち，
- 2025(R7)春 午前II 問9JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”
SLAが登場する過去問
- 2024(R6)春 午前II 問3サービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
- 2023(R5)春 午前II 問8JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”
- 2023(R5)春 午前I 問20JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監
- 2023(R5)春 午前 問56JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監